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Unidad Centralizada de Atención al Cliente de la FELCC

El Ministro Consejero de la Embajada de Estados Unidos Krishna Urs se dirige a la audiencia durante la ceremonia inaugural

El día 26 de septiembre de 2007 se inauguró la Unidad Centralizada de Atención al Cliente en la Fiscalía y en el Departamento de Policía de Santa Cruz. La unidad es parte de un esfuerzo mayor financiado por Estados Unidos para desarrollar unidades piloto que buscan dar mayor eficiencia a los servicios para los usuarios a lo largo de todo el proceso de sistema de justicia penal. Se espera que la iniciativa mejore sustancialmente el servicio de atención al cliente que brinda la fiscalía y la policía en Santa Cruz.

La Unidad Centralizada de atención al Cliente fue establecida por la Fiscalía General y la Policía Nacional con apoyo técnico de USAID. La unidad está diseñada para:

• Dotar de mayor eficiencia los servicios brindados a los usuarios y proporcionar una atención oportuna y de alta calidad a las víctimas de crímenes.
• Ofrecer soluciones oportunas a casos penales que afectan a la comunidad a través de resolución alternativa de conflictos.
• Facilitar el acceso a la información de la Fiscalía del Distrito y de la Policía a través de sistemas computarizados, incrementando de este modo la efectividad de los enjuiciamientos penales por medio de compartir información entre diferentes jurisdicciones.

La implementación de la Unidad Centralizada de Atención al Cliente es importante porque:

• Mejorará la coordinación entre la Fiscalía y la Policía y por lo tanto dará por resultado una resolución más eficiente de casos penales.
• Logrará que la administración y distribución del trabajo de la policía y del Ministerio Público sean más eficientes.
• Proporcionará un mejor servicio a las víctimas de crímenes.

Jefes policiales y dignatarios durante la ceremonia de inauguración

La Unidad de Servicio al Cliente incluye una oficina de Recepción / Información para Atención al Cliente, que recibe quejas penales de los ciudadanos (o en asuntos no relacionados con delitos penales, dirige las quejas a otras agencias apropiadas) y envía estas quejas a la Unidad de Análisis para su revisión. La Unidad de Análisis actúa como un sistema de filtrado que aplica criterios estándar a las quejas que recibe para determinar si el caso debe ser remitido a la Unidad de Solución Temprana o a las Divisiones Especializadas de la FELCC para una investigación policial más profunda. Finalmente, en la Unidad de Solución Temprana, los fiscales aplican mecanismos alternativos de manejo de disputas para resolver casos que no requieren de juicios o del uso de recursos adicionales de investigación y enjuiciamiento.

En Bolivia, once unidades de Atención al Cliente se encuentran actualmente en operación. Cuatro unidades han sido establecidas en las Fiscalías de Distrito y siete en oficinas de la policía (incluyendo la plataforma en Santa Cruz y sus otros cinco módulos descentralizados en el área de Santa Cruz). La implementación de Unidades de Atención al Cliente en La Paz, Santa Cruz, Potosí, Sucre y Tarija ha proporcionado beneficios institucionales en la resolución de casos y en el uso de herramientas tecnológicas. Cada Unidad de atención al Cliente incluye una contribución del Gobierno de Estados Unidos que alcanza aproximadamente a $US 20.000 para infraestructura, mobiliario y equipo como computadoras e impresoras.

La Unidad de Santa Cruz prestará asistencia a aproximadamente 200.000 habitantes en la ciudad y en áreas circundantes como el Plan 3000, Los Tusequis y La Radial 17 ½. Abogados, policías, investigadores y pasantes trabajarán en la unidad.